Anwenderservice optimiert!

In den letzten Jahren hat die SYSTEMTECHNIK GmbH mit viel Energie beständig die Entwicklung des Service für die Anwender vorangetrieben. Heute stehen viele neue Mitarbeiter für Anwenderfragen und Meldungen im Support zur Verfügung. Neue Räumlichkeiten bieten auch vorausschauend Platz für weitere anspruchsvolle Arbeitsplätze (zur Zeit wird der Firmensitz erweitert).

In der technischen Unterstützung der Supportaktivitäten wird jetzt das bisherige, klassische Ticketingsystem (Helpdesk-System) durch ein auf JIRA basierendes professionelles System der Firma Atlassian ersetzt. Es ist über eine sichere Web-Verbindung erreichbar und erlaubt somit eine sichere Kommunikation bis hin zu Dokumentenuploads.

Ab sofort können die Mitarbeiter der rund 250 Verkehrsunternehmen über das neue Ticketingsystem Ihre Meldungen und Anfragen direkt online in das Aufgabenmanagementsystem (Feedbacksystem) eingeben und überwachen. Alle an einem Vorgang beteiligten Personen werden über Änderungen per E-Mail informiert. Meldungen die, wie bisher über Mail oder Anwenderanrufe einlaufen, werden automatisch (Mails) bzw. durch Mitarbeiter im neuen System generiert.

Abbildung 1: Anlegen eines neuen Tickets

 

Das System verfügt über vielfältige Auswertemöglichkeiten, wobei das Ergebnis kostenfrei und jederzeit als HTML, XML, Word, Excel oder RSS-Feed exportiert werden kann. Es können wiederkehrende Emailnachrichten generiert werden, deren Inhalt über Filter bestimmt werden. So ist es beispielsweise möglich täglich eine Übersicht über alle Meldungen oder Vorgänge, die eine aktuelle Zuarbeit des Anwenders verlangen, zu erhalten.

 

Abbildung 2: Übersicht Tickets

 

Das Feedbacksystem kann sowohl in der Projektphase („Workflow-Management“), als auch für die Wartungs- bzw. Supportphase angewendet werden. Somit bieten wir eine einheitliche Plattform zur Kommunikation mit den Anwendern und garantieren maximale Transparenz in der Bearbeitung aller Meldungen. 

 

Zum Feedbacksystem